“12345”政务服务热线，一头连着政府部门，一头连着百姓群众。老河口市医保局高度重视“12345”热线办理工作，始终把参保群众的“急难愁盼”问题摆放在第一位，优先受理群众急需解决的疑难问题，同时将“12345”热线视为群众反映医保相关问题的通道，收集群众意见、建议、检视工作不足的重要窗口。明确专人负责受理“12345”热线工单，各责任部门按照要求限时办结，做到交办工单“件件有落实、事事有回音”，确保了热线办理结果达到实办、快办、满意办。

12月10日，医保局接到一件看似普通的“12345”热线工单，家住薛集镇的齐先生称在当地卫生院办理了慢性病手续，咨询慢性病申请进度。工单通过专办员分派到医保窗口后，工作人员第一时间电话联系齐先生进行了解沟通，但是老人操着浓重的方言，在电话中多次讲解仍然无法有效传达政策。老人已经81岁，年纪大且有听力障碍，经医保系统查询又是特困供养人员。怎么办？医保窗口迅速联动派驻薛集镇医保服务站，为齐先生提供上门帮办服务。

12月11日上午，派驻薛集镇服务站工作人员罗小龙会同该镇干部来到了齐先生家中，通过详细询问才了解到老人家患有肺部疾病要申请门诊慢特病，工作人员放慢语速，逐条解读该病种的申请流程及审核的标准，经过近一个小时耐心讲解，老人终于明白申请所需材料和经办流程。“我耳朵聋，打电话总听不清楚，现在你们来我家面对面讲，我全懂了！”罗小龙又一再叮嘱老人，后续需要补充的病历资料准备齐全后可以直接拿到薛集医保服务站去找他代办。老人家连声称赞，表示深切体会到了政府部门的关怀与温暖。

群众事无小事，老河口市医保局将坚持把“12345”热线工单承办工作摆在重要位置，认真听民声、答民问、解民忧，不断完善办理工作机制，强化业务学习培训，提升医保经办水平，切实打通便民服务“最后一公里”。