“12345”政务服务热线，一头连着政府部门，一头连着百姓群众。近日，一件看似普通的“12345”热线工单，让一老河口市一名患有听力障碍的8旬齐姓老汉深刻感受到了该市医保服务的温度。

齐大爷家住该市薛集镇，已经81岁，年纪大且有听力障碍。

12月10日，该市医保局接到齐大爷的“12345”热线工单，称在当地卫生院办理了慢性病，咨询慢病申请进度。

医保窗口工作人员电话联系齐大爷进行了解沟通，由于其操着浓重的方言，在电话中多次讲解仍然无法有效传达政策，经医保系统查询其又是特困供养人员。为此，该市医保窗口迅速联动派驻薛集镇医保服务站，提供上门帮办服务。

次日上午，派驻薛集镇服务站工作人员罗小龙会同该镇干部来到了齐大爷家中，了解到老人家患有肺部疾病要申请门诊慢特病，向其逐条解读该病种的申请流程及审核的标准。

经过近一个小时耐心讲解，齐大爷终于明白申请所需材料和经办流程。罗小龙还叮嘱他，后续需要补充的病历资料准备齐全后直接找他代办。

“我耳朵聋，打电话总听不清楚，现在你们来我家面对面讲，我全懂了，谢谢你们！”齐大爷连声称赞。

据悉，老河口市医保局高度重视“12345”热线办理工作，将其视为群众反映医保相关问题的通道，并明确专人负责受理“12345”热线工单，做到交办工单“件件有落实、事事有回音”，确保了热线办理结果达到实办、快办、满意办。

老河口市医保局相关负责人表示，群众事无小事，老河口市医保局将不断完善办理工作机制，强化业务学习培训，提升医保经办水平，切实打通便民服务“最后一公里”。